Teknologiateollisuuden Mervi Karikorven WorldCafe-ryhmä pohti Vanajanlinnassa, miten yritysten digikyvykkyyttä voidaan parantaa. Millainen on digiajan erinomainen asiakaskokemus? Millainen on digiajan huippuhallitus? Miten voidaan oppia ja opettaa uudenlaisia digitaalisia työtapoja?
Ryhmäkeskustelu liikkui neljän teeman ympärillä: johtaminen, asiakaskokemus, koulutus ja koko yhteiskuntaa koskeva muutos. Tällä kertaa keskitymme asiakaskokemukseen.
Yritysten täytyy ymmärtää asiakasta
Vanha vastaus asiakasymmärryksen lisäämiseen on Big Datan tutkiminen ja asiakasanalyysi, joka tehdään datan perusteella. Toisaalta nykyään tarvitaan myös small dataa. Menetelmän avulla arvio tehdään siinä paikassa ja hetkessä, jossa asiakas kohdataan. Operatiivisella portaalla on paras osaaminen tuotteista ja asiakkaista, vaikka faktan uskominen tuntuu olevan Suomessa vaikeaa. Ainakaan kokemusta ei hyödynnetä riittävästi.
Monet palvelut on edelleen suunniteltu huonosti, eikä palvelujen käytettävyyttä ole mietitty tarpeeksi. Esimerkiksi ikäihmisten palveluja ei osata miettiä käyttäjän näkökulmasta. Ongelmana voivat olla myös kömpelöt sivustot tai hankala tilausten tekeminen.
Asiakaspolkua ei ole välttämättä digitalisoitu – tavoitteena olisi ottaa ihminen, asiakaspalvelija, mahdollisimman myöhäisessä vaiheessa mukaan. Toisaalta esimerkiksi asiakaskäyntejä ei tilastoida, eikä tietoja voi analysoida. Silloin ei esimerkiksi tiedetä, missä kohtaa asiakas putoaa pois.
Kymmenen ohjetta hyvään digiajan asiakaskokemukseen
- Asiakaskokemus lähtee personoinnista – tämä on tehty minulle ja palvelee juuri minun tarpeitani.
- Asiakaskokemus on mietitty alusta loppuun ja kaikille aisteille: miltä tuote tuntuu tai kuulostaa, millainen sen pakkaus on.
- Palvelun täytyy oppia tuntemaan asiakkaat ja tarjota asioita, joita asiakas ei ole osannut vaatia tai kaivata.
- Palvelu tai tuote tekee elämästä ja asioiden hoidosta helpompaa.
- Yllättävyys – yllättävä palvelu myös koukuttaa.
- Palvelussa on asetuttu asiakkaan asemaan.
- Kokemus siitä, että palvelu on minun puolellani, esim. hotels.com tai vertaa.fi.
- Molemminpuolinen arvio, esimerkiksi Uberissa käyttäjä ja kuljettaja saavat toisiltaan arvion.
- Palautteen antamisesta täytyy syntyä kokemus, että palaute kehittää palvelua.
- Ajoituksen oivaltaminen on tärkeää: Mikä on asiakaskunnan ja oman organisaation kypsyys, entä kyvyt ja valmius hyödyntää palveluja?
Millainen on sinusta hyvä asiakaskokemus? Ota kantaa!
Keskustelu aiheesta jatkuu Tietoyhteiskunta-akatemian LinkedIn-ryhmässä. Jos et vielä ole jäsen, liity mukaan ja osallistu keskusteluun.
