Digitalisaatio vie kansakuntien välisen kilpailun arjen tasolle. Julkisten palveluiden tehokkuus näkyy yhteiskunnan toimivuudessa ja kansallisissa kustannusrakenteissa. Yhteiskuntamme elinvoimaisuus – onpa kyse asumisesta ja ympäristöstä, hyvinvoinnista, elinikäisestä oppimisesta, työstä ja elinkeinotoiminnasta tai turvallisuudesta – näkyy arjen palveluissa.
Olennaisinta hyvinvointimme kannalta on, voidaanko miljardisäästöjä tehdä palveluita heikentämättä?
Julkisuudessa käydään aktiivista keskustelua työn tuottavuuden parantamisen keinoista. On esitetty vaatimus 5 % tuottavuushypystä, jota maamme tarvitsee, jotta saisimme kurottua tuottavuudessa kiinni kilpailijamaamme. Yhteiskuntasopimus esittää ratkaisuna työajan pidentämistä.
Voisiko meillä olla vielä tehokkaampia tapoja kilpailukyvyn nostamiseen? Työtehoseura on tutkinut asiaa ja kannustaa työn tekemisen sujuvoittamiseen. Työtehoseuran mukaan 14 % työajasta kuluu sellaisiin häiriöihin, jotka suoraan vähentävät tehokasta työaikaa. Koko julkisessa hallinnossa työn keskeytyksiin kuluu yli 3 Mrd euroa vuodessa.
Miten julkinen hallinto voi sitten sujuvoittaa toimintaansa? Ohjaus ja palveluketjut ovat pitkiä, monimutkaisia ja haavoittuvia – onpa kyse kunnista, kuntayhtymistä, sairaanhoitopiireistä tai valtiosta.
Ratkaisevaa työn tehokkuuden kannalta on, montako kosketusta tarvitaan palveluketjussa ja hallinnon prosesseissa, että yksittäinen asiakastarve tulee ratkaistua. Jokaisessa rajapinnassa joku keskeyttää jonkun työn ja joku odottaa, että joku tekisi jotakin…
Onnistuminen edellyttää palveluiden johtamista.
Digitaalisessa maailmassa koko palveluketjun kattavat ratkaisut kehittyvät ennennäkemättömällä nopeudella: Kysyntä (uusi asiakkaita houkutteleva idea) -> Uuden palvelun kehittäminen -> Palvelun käyttöönotto ja levitys kaikkialle.
Onnistuneen digitaalisen palvelun toteutus ei ole kertaluonteinen suoritus, vaan digitalisaatio on jatkuvasti toistuva positiivinen kehityskierre, jossa käyttäjät osallistuvat palvelun kehittämiseen ja palveluita sujuvoitetaan ketterästi ja kokonaisvaltaisesti. Palveluiden johtaminen on taitolaji, joka vaatii isoissa organisaatioissa, kuten julkisessa hallinnossa, erityistä huomiota.
Miten palveluiden digitalisoinnin positiivinen kehityskierre syntyy?
- DIGITALISOINTI edellyttää johdolta kehitysinvestointeja uusiin ratkaisuihin ja palveluihin.
- Yhdenmukaiset RATKAISUT ja PALVELUT yksinkertaistavat kokonaisuutta ja vähentävät kustannuksia.
- Vähintään 20 % nykytoiminnan TUOTANTOKUSTANNUKSISTA SÄÄSTYY keskittämisellä ja moderneilla ratkaisuilla – muutos tapahtuu vain määrätietoisella muutosjohtamisella ja usein kriisin kautta; kun 1990-luvulla isossa pankissa uudistimme palvelutuotantoa keskittämisellä ja automatisoinnilla manuaalisten maksuliikennepalveluiden palvelutuotanto tehostui viidessä vuodessa yli 200 %:a.
- Positiivinen kierre syntyy, kun syntyvä säästö investoidaan nopeasti uudelleen; onnistuneet digitalisaatiokokeilut KAKSINKERTAISTAVAT INVESTOINNIT.
Kokemuksemme mukaan digitalisoinnin positiivinen kierre on jatkuva, yhteinen oppimisen kokemus. Palveluiden johtaminen vaatii parhaiden ICT-johtamisen käytäntöjen soveltamista, jotka ovat kaikkien vapaasti käytettävissä. (Ks. ICT Standard Forumin avoin Tietohallintomalli: www.tietohallintomalli.fi tai www.itforbusiness.org/fi).
Moderni palvelu on aina monikanavainen ja siksi kustannustehokas. Asiakas, palveluiden käyttäjä, hakee itselleen kuhunkin tilanteeseen parhaan mahdollisen toimintatavan ja palvelukanavan. Hyvin johdettu palvelu mukautuu asiakkaan kulloiseenkin tarpeeseen. Yksi ja sama palvelu tilanteesta ja tarpeesta riippumatta on äärimmäisen kallis ja tehoton tapa tarjota palvelua. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun hinta ja kesto ovat 100-kertaiset verrattuna itsepalveluun. Kun asiakas pystyy itsepalveluna auttamaan itseään, saavutetaan usein myös paras asiakastyytyväisyys. Julkishallinnossa tulee hakea rohkeasti kaikkiin yleisluontoisiin asiointipalveluihin – lupa-, valvonta-, ilmoitus-, rahoitus-, lausunto- ja kuulemisprosessit – mahdollisimman pitkälti digitalisoituja ratkaisuja. Helpottamalla yksinkertaista asiointia digitalisointi vapauttaa virkamiesten ajan niihin asioihin, joissa tarvitaan ammattilaisen läsnäoloa ja syventymistä niin, että koko yhteiskunta toimii modernina palveluyhteiskuntana, esim. psyykkisen hyvinvoinnin tukemiseen, tuomioistuinten päätösten nopeuttamiseen, ympäristöystävällisten elämäntapojen kehittämiseen.
Julkisen talouden säästöt nähdään usein kansakunnan kurjistumisena ja hyvinvointipalveluiden hävittämisenä. Oikein toteutettuna nykyiset säästöpaineet voivat johtaa järkevämpään rahankäyttöön. Digitalisaatio tarjoaa kehittyneille kansakunnille, kuten Suomelle, mahdollisuuden ottaa käyttöön yhteiskunnan toimivuutta ja hyvinvointia parantavia uusia palveluinnovaatioita, jotka samalla säästävät toimintamenoja, kunhan uudistus koskee koko toimintaympäristöä (ekosysteemi). Kun Suomessa väestö ikääntyy ja valtion velka paisuu ja enää suurimmat väestökeskukset kasvavat, julkisten palveluiden tuottamisen on pakko tapahtua yhä pienemmällä henkilömäärällä. Digitalisaatiota tarvitaan tasa-arvoisen palvelutarjonnan takaamiseksi. Digitalisaatio syntyy teknologian ansiosta, mutta onnistuminen edellyttää, että asiakas ja käyttäjä ovat palvelun keskiössä ja koko toimintaympäristö johdetaan palvelujohtamisen parhailla käytännöillä!
Mikko Talsi
Julkisen hallinnon liiketoimintajohtaja
Sofigate Oy
etunimi.sukunimi[at]sofigate.com
Mikko Talsin esitysdiat Tietoyhteiskunta-akatemiassa 26.1.2016 löytyvät Ohjelma-sivulta.
